當安寧照護的焦慮與家屬的等待交織，科技能否成為空窗期中的溫柔橋樑？北醫附醫從第一線出發，在2023年著手開發「安寧智慧諮詢服務系統」， 展開一場人機協作的實驗。
在安寧照護的現場，護理師的手機總是響個不停。下午3點，長照機構傳來訊息：「病人呼吸很喘，要不要給嗎啡？」5分鐘後又問：「真的可以給嗎？」另一頭，家屬也在焦急等待回覆，而護理師此刻正戴著手套，在病床邊為另一位病人放置鼻胃管。
這是臺北醫學大學附設醫院安寧居家護理師李爭伶每天面對的真實情境。正是這些日復一日的挑戰， 促使她和團隊思考： AI能否成為安寧照護的最佳輔助？
全天候待命的沉重負荷
「我們幾乎每日每夜都需要接長照機構的電話和訊息，」李爭伶直言，機構內的工作人員即使接受過安寧照護訓練，回到臨床實務時仍可能充滿不確定與焦慮。「上課歸上課，實際遇到問題時還是不一樣的。」
她直指問題的核心就在於觀念的差異。過去的經驗是：在長照機構內的病人，只要生命徵象不穩定，「送醫院」是最直觀的做法。但安寧照護的理念卻恰恰相反，「我們希望讓末期病人在熟悉的環境中善終，不必承受無效醫療的折磨。」
李爭伶回憶，「他們會為了嗎啡的使用，每3分鐘、5分鐘就打電話來確認，我可以給嗎？真的可以給嗎？』這種焦慮不只來自過去不曾經歷，更是對未知的恐懼。」同一時間，安寧居家個案的家屬也在線上等待回覆，然而，護理師往往忙於臨床照護，無法立即回應。這種兩難處境，成為護理師的沉重壓力來源。
科技補位為照護空窗指路
面對這些困境，北醫團隊在2023年開始思考，能否運用AI技術，在護理師無法立即回應的空窗期，提供即時且有溫度的協助？
李爭伶進一步說明，當家屬或機構人員通報問題時，可以透過A I 先引導他們提供關鍵資訊，像是體溫、血壓、症狀描述、持續時間等並進一步安撫焦慮情緒，也讓等待的時間變得有意義。更重要的是，機器人可以同時回應多個案家，這是人力所無法做到的。結束後，系統再統整收集到的資料，讓護理師直接掌握重點，判斷是否需要立即介入。
但是理想很完美， 現實卻充滿挑戰。李爭伶坦言，直到進行開發後，才發現過程中最大的難題是： 使用者與開發者的思維邏輯完全相反。「護理從症狀回推病因，工程師是從疾病架構談到症狀。」這種根本差異，讓第一次合作以失敗告終。團隊後來才意識到，若主軸不清楚技術再強也無法真正回應臨床需求。
讓對話替代冰冷的表單
另一項挑戰，在於「如何讓機器人有溫度？」工程師起初設計的是填表模式，像撰寫病歷一樣列出欄位，讓使用者自行填寫。「但這樣沒有感情，沒有溫度。」李爭伶堅持改為一問一答的對話形式。
「一問一答才能在同一個時間和空間裡共同面對問題。」她解釋，填表單像是獨面對空格，缺乏回應與陪伴。團隊花了大量時間調整對話語氣，甚至連代名詞都反覆推敲，如「他很喘」改為「您提到家人很喘」或「您的家人很喘」，避免冷冰冰的「他」字。
此外，系統還加入教學功能。當家屬提出不知該如何計算呼吸次數時，AI會引導：「請計算15秒內的呼吸次數，我幫您換算成一分鐘。」這種設計，讓AI不只是收集資料，更具有陪伴與教育功能。
「問太少，效果不足；問太細，又可能讓人覺得有負擔。」李爭伶說，這是每次版本測試都調整的關鍵。有些家屬覺得細節清楚，有些則希望能快速得到建議。如何在精準與簡潔之間取得平衡，是團隊持續優化的重點。
把焦點轉向等待的家屬
這套原本設計給長照機構使用的系統，在實際推動後卻發現了有趣的現象：機構護理師在熟悉流程後，反而不再需要系統協助。李爭伶說，「他們會覺得『這我都知道了，為什麼還要一直問？』」於是設計團隊便將使用對象轉向一般安寧居家個案的家屬，並重新調整內容與語氣。
這個轉變也凸顯了不同使用者的需求差異。專業人員需要的是快速決策支援，而一般家屬則需要更多的引導、陪伴和情緒安撫；因此系統必須根據使用對象，進一步調整提問方式、資訊深度和互動語氣。
目前已有數個家庭持續使用這套系統，回饋相當正面。透過問答過程，家屬會發現「對喔，我剛剛忽略了這些症狀，沒有去注意。」這種引導，有助於提醒家屬更全面的觀察病況。
另一個明顯的效果是降低焦慮。李爭伶分享，「有時候我們忙起來半小時、1小時甚至更久，家屬理性上知道我們在忙，情感上卻會想『為什麼還不看我的訊息？』」當AI協助完成初步評估後，家屬常會發現狀況其實「只要觀察就好」，焦慮自然就降低了。
而對護理師來說， 最大的幫助是「在忙碌時仍能確信家屬已經獲得回應與陪伴」。李爭伶說，即使只是瞄一眼手機，看到A I正在跟家屬互動，自己就能更專注在眼前的照護工作，焦慮感不會那麼重。而且系統會統整資料，護理師能快速掌握重點，判斷方向對不對、是否需要補問什麼。
讓科技讀懂病況的脈絡
李爭伶提及另一項技術挑戰：如何讓AI理解病人的變化。病人狀況並非靜態，可能3天前還能走路，如今卻已臥床；過去能口服進食，現在改以鼻胃管灌食。這些改變都可能影響症狀與處置判斷。
「病況是有脈絡的，不能把之前的資訊全部清空。」因此系統設計成在重大變化時，護理師可以更新病況設定，讓AI保有歷程概念，當家屬詢問新問題時，系統才能做出更貼近實際狀況的應對。同時，團隊也嚴格保護個資，所以系統中不會出現姓名、生日、身分證字號等資訊，只保留情境和概略描述，以符合醫療法規與隱私權要求。
北醫團隊日前以這套系統參加院內創新競賽，獲得佳作肯定。李爭伶期待能爭取更多資源，讓專業團隊加入，將系統推向下一個階段。
但是，她也直言，目前系統待解決的挑戰包括：費用控管（每次AI互動都有成本）、多語言支援（許多家庭由外籍看護照顧）、資訊安全（使用LINE平台的資安問題）等，期待未來能進一步擴充功能，例如加入圖片上傳功能，讓家屬可以回傳傷口照片供評估。
「政府單位也一直覺得這個應該是可以的，我們很期待政府能有更完整的系統，」李爭伶認為，若有政府力量的支持，系統架構將可更扎實、功能更完善。
在人力吃緊的醫療現場，AI可以分擔資料蒐集、初步評估、衛教引導等工作；而真正需要雙手與眼神的時刻，仍屬於人。智慧安寧的方向，不是讓機器站到人前，而是讓科技退一步，讓陪伴走得更深。
雖然這套智慧諮詢系統，目前仍在持續優化階段，但已累積了657次內部測試和大量的實務經驗，解決了現場真實的照護困境。隨著技術的進步與資源投入，「智慧安寧」或許不只是想像，未來的方向，並不是讓機器取代人，而是要讓科技與人性並肩前行，共同守護生命最後的尊嚴。